Home » customer experience » Customer Journey in de Zorg

Customer Journey in de Zorg

Het gebruik van Customer Journeys neemt in vele branches toe. Ook in de zorg. Maar baseer je een journey op ervaringen van personeel of ga je gericht op zoek naar waardevolle insights bij patiënten? Customer Journey expert Joep van Rensch bied je stof tot nadenken.

“Het in kaart brengen van een Customer Journey is vaak weinig zinvol als je een klant niet echt kent en niets vraagt. Customer Journeys die niet of nauwelijks gebaseerd zijn op klantdata leveren vaak een vertekend beeld op. Of een voor de organisatie ‘wenselijke’ uitkomst.

Juist binnen de zorg is dit lastig. Je hebt te maken met verschillende instanties, afdelingen, patiënten, behandelingen, etc. Toch is het juist dan zeer waardevol om de Customer Journey (of Patient Journey) in kaart te brengen met patiëntdata.

Voordeel is dat inzichten die opgaan voor een specifieke afdeling vaak aanknopingspunten bieden waar de gehele zorginstelling van kan profiteren. Een praktijkvoorbeeld.

Op een revalidatie-afdeling bleek de combinatie van sfeer van de ruimtes en het contact met medepatiënten een positieve invloed te hebben op het genezingsproces. Deze les bleek van waarde voor de gehele organisatie (al verschilt de optimale toepassing wel per afdeling).

Patient Journey & tijd

Net als een echte reis bestaat ook een klantreis uit een opeenvolging van gebeurtenissen (episodes). Een klant doorloopt als gevolg daarvan een bepaalde ontwikkeling, groei of transformatie.

Een klantreis die bestaat uit louter ‘polaroids’ van bepaalde momenten (bijvoorbeeld touchpoints) geeft geen inzicht in wat de klant allemaal voelt en beleeft tussen die fotomomenten in. En dat is wel essentieel.

Bijvoorbeeld de momenten waarin een patiënt of ‘zorgklant’ alleen is, of met naasten, of net weer thuis is van een behandeling. Die momenten zijn vaak bepalend voor de keuzes die hij maakt in het zorgproces, en wat hij daarbij voelt.

customer journey in de zorg

Vaak beseft een patiënt pas als hij weer thuis is, wat de werkelijke gevolgen zijn van een operatie voor zijn (kwaliteit van) leven. Op zo’n moment kan bijvoorbeeld een kort telefoontje van de chirurg een grote, positieve impact hebben.

Of is iemand pas ontvankelijk voor een behandeling wanneer hij daadwerkelijk last ondervindt van een bepaalde beperking. Zo lijken mensen met COPD pas geneigd te zijn om te stoppen met roken, wanneer de kortademigheid zo beperkend wordt, dat ze hun huis bijna niet meer uit durven.

Customer Journeys verklaren klantgedrag

De verklaring van gedrag is een cruciale verdiepingsslag die in een Customer Journey niet mag ontbreken. Gedrag kan bijvoorbeeld verklaard worden vanuit (diepe) drijfveren en/ of ‘breinautomatismen’ (’Heuristics and Biases of the Brain’), al dan niet verwoord in thema’s.

Hier is al veel over bekend in de literatuur, maar bijna altijd is onderzoek nodig om de theorie te kunnen plaatsen en begrijpen in een specifieke context.

Kijken we bijvoorbeeld naar de Patient Journey dementie, dan zie we daar verschillende ‘onlogische’ gedragingen. Eén voorbeeld betreft het feit dat een partner (en kinderen) van iemand die dementie heeft, de dementie vaak lang blijft ontkennen. En dus ook verdere behandeling in de weg zit.

De ontkenning kan (deels) verklaard worden door ‘Verliesaversie’: erkennen dat je partner (of ouder) dementie heeft, betekent in ook dat je in feite moet erkennen dat je je werkelijke partner (of ouder) ‘verliest’. En het erkennen of ‘nemen’ van verlies is relatief moeilijk.”

De sleutel tot het vinden van passende optimalisaties is het ontdekken hoe patiëntengedrag tot stand komt. Wil je daar meer over weten?
Bel Joep: 055 20 32 193. Hij vertelt je er graag alles over.

William-Burghout

Over de auteur

Joep is oprichter van Customer Geeks, en heeft sinds 2005 ervaring met belevingsonderzoek, Customer Journeys, persona’s en breinautomatismen. Hij begeleidt organisaties bij het diep begrijpen van hun klant en bij het vertalen van klantinzichten naar praktische, maar vaak ook strategische oplossingen. Joep is opinion leader op het gebied van Customer Insights en Customer Journeys.

Meest gelezen

Wat is jouw vraagstuk?

Wij helpen je graag effectief te communiceren met verschillende generaties.