UITDAGING VOOR HET BEGRIJPEN VAN DE CUSTOMER JOURNEY

Veel klanten ervaren een product of dienst anders dan hoe een organisatie het heeft bedoelt. Het volledig begrijpen van de ervaring van jouw klant – van aanschaf van jouw product tot gebruik en het delen van zijn of haar ervaring – helpt je als onderneming om ervaringen te optimaliseren.

In dit artikel leggen we uit hoe.

generatiesEen positieve of negatieve ervaring wordt zelden bepaald door een enkel onderdeel in het proces.

  • Voorbeeld: Houd jezelf niet voor de gek

Als luchtvaartmaatschappijen het hebben over de reistijd, dan hebben ze het over de reistijd in de lucht. Maar iedere klant weet dat die reis al veel eerder begint en later eindigt.

Je reis begint vanaf het inchecken en eindigt pas als je je koffers van de bagageband hebt gehaald. Een vliegtuigmaatschappij die haar services dus beperkt tot alleen de reis in de lucht, houdt zichzelf en haar klanten dus in zekere zin voor de gek.

Een luchtvaartmaatschappij die begrijpt dat de reis van een passagier zich niet beperkt tot het stukje vliegreis is Virgin Atlantic. Zo staat er bijvoorbeeld in het wachtgebied voor vertrek van het vliegtuig een tijdschrift- en krantenrek voorzien van gratis publicaties voor passagiers.

De luchtvaartmaatschappij maakt hiermee een simpel gebaar om het reizen iets aangenamer te maken. Het extraatje (wachttijd veraangenamen) is een kleine schakel in een ook verder geoptimaliseerde journey. Hiermee onderscheiden zij zich van andere luchtvaartmaatschappijen. Doot oog te hebben voor de ervaring van de klant.

WAAR BEGINT DE CUSTOMER JOURNEY?

Het in kaart brengen van de ervaring van je klant – dat zijn reis dus al eerder begint dan op het moment dat hij in een vliegtuig stapt – noemen we de customer journey. Dit heeft te maken met de “reis” die een klant maakt op het moment dat hij of zij in aanraking komt met jouw product of dienst. Zulke contactmomenten met je klant zijn heel divers.

Om bij onze vliegreis te houden: de klantervaring begint al op het moment dat we een vakantie overwegen en uiteindelijk op de website van een vliegtuigmaatschappij een specifieke vlucht bekijken en die ervaring eindigt pas weer als we na onze vakantie thuis zijn met alle onze bezittingen heel terug. Daartussen zit een lange periode waarin klanten positief of minder positief op je dienstverlening kunnen reageren.

Misschien vonden ze je website bijvoorbeeld niet gebruiksvriendelijk, maar die stewardess aan boord ontzettend aardig. Of juist andersom. 

Hieronder delen we een aantal ideeën om je te helpen beter in te spelen op de ervaring van je klanten.

  • Wat willen jouw klanten echt?

    Het beginpunt van de optimalisatie van klantervaringen is je afvragen wat jouw klanten echt willen. In het geval van luchtvaartmaatschappijen willen klanten naar een specifieke locatie reizen. Dit willen ze doen zonder dat ze voortdurend hoeven over te stappen naar andere vliegtuigen of zestien uur moeten wachten op het vliegveld.

  • Hoe komen klanten tot deze conclusie?

    Dit draait niet echt om jouw merk. Dit draait om de beslissing om met de reis te beginnen.

  • Waarom willen jouw klanten interacteren?

    Zoekt jouw klant naar ervaring of goedkope luxe? Of beide? Vaak willen ze het allemaal.

  • Wie is jouw klant?

Customer journeys verschillen per doelgroep. Hoe speel je hierop in? Lees meer >

Richt je je op de zakelijke markt? Vergeet niet dat het mensen van vlees en bloed zijn. Ze reizen voor zaken, maar waarderen ook een personal touch. Je helpt hen wel om waar mogelijk 'doorwerken' te faciliteren.  

Richt jij je juist op reizende gezinnen, bedenk dan hoe je het ouders naar hun zin kan maken. Is er iets wat je kunt doen om (lange) vliegreizen makkelijker te maken? Of kun je iets aanbieden om het wachten voor de vlucht makkelijker te maken?

De budgetreizigers doe je weer een plezier met een goedkope vlucht die zij optioneel kunnen uitbreiden aan de hand van hun wensen, maar waar ze niet verplicht moeten betalen voor iets wat ze niet gebruiken. Denk daarbij aan luchtvaartmaatschappijen bij wie je in principe alleen met handbagage reist, tenzij je extra betaalt.

Brengt de customer journey in kaart

De bovenstaande vragen lijken vanzelfsprekend, maar in de praktijk gaat het regelmatig mis. Wat vaak gebeurt is dat organisaties zich slechts op een deel van de klantervaring richten. De customer journey wordt niet volledig in kaart gebracht waardoor de gehele “klantreis” niet wordt overzien.

Dan wordt de klachtenprocedure via Facebook bijvoorbeeld erg goed afgehandeld, maar komen mensen telefonisch niet bij de juiste persoon terecht. Als ondernemer is het daarom belangrijk om jezelf te helpen herinneren dat het om de totale ervaring draait. Een positieve of negatieve ervaring wordt niet volledig bepaald door één onderdeeltje in het proces.

Klantervaringen verbeteren?

Deel je ambities en maak kennis met de mogelijkheden van Diversions.