Template klantreis

TEMPLATE: customer journey

Customer journeys zijn er in verschillende soorten en maten. Zoek naar templates in Google, en je ziet een grote variatie aan uitwerkingen. Welke journey-vorm sluit aan bij jouw doelen?

Home » Customer journey: kijk door de ogen van je klant! » Customer Journey downloaden

De uitleg: kies de journey die bij je past

Veel organisaties kiezen voor de customer journey als analysetechniek. Het geheim schuilt erin dat je het perspectief van een klant / betrokkene centraal stelt en dit visueel kunt weergeven. Dit leidt altijd tot nieuwe, waardevolle inzichten.

Journey templates verschillen per doel waarvoor je ze inzet. Een klantreis bij de online aankoop van een wasmachine verschilt nu eenmaal van het doorlopen van een behandeling bij ziekte (patient journey). En de manier waarop je klantcontacten onderhoud als dienstverlener is onvergelijkbaar met de aandachtspunten tijdens een employee journey.

Vraag 1: past de customer journey template die je wilt gebruiken optimaal bij je vraagstuk?

touchpoints

Touchpoints versus klantbeleving

Vaak is er in customer journey templates vooral aandacht voor contactmomenten tussen organisatie en klant. Eigenlijk neem je dan het blikveld van je organisatie als uitgangspunt. 

De journey van klanten wordt onder andere beïnvloed door persoonlijke motieven, meningen van derden en informatie die concullega’s bieden. 

Door gericht onderzoek uit te voeren kun je deze totale journey in kaart brengen. Het blijkt in veel gevallen dé sleutel tot verbeteringen die echt onderscheidend zijn. Diversions helpt je graag met dit soort kwalitatief onderzoek. 

Vraag 2: kijk je naar contactmomenten met je organisatie of naar de totaalbeleving van je klant?

Ervaringen versus onderzoek

Journeys worden vaak ingevuld vanuit de ervaring van een organisatie. Sales, support en marketing gaan op de stoel van een klant zitten en geven zo invulling aan een journey.

Bij dit soort oefeningen speelt buikgevoel een grote rol. Door te starten met onderzoek krijg je echt een objectief beeld van de klantreis zoals deze wordt ervaren.

Vraag 3: is het voldoende om uit te gaan van jouw kennis over de klant of is het van belang om klanten zelf een stem te geven?

 

onderzoek - wensen en behoeften
kpi

Het gebruik van data en KPI

Vaak vergeten, maar zeer waardevol: als je een customer journey hebt opgesteld, dan kun je op zoek naar relevante data die tonen hoe de processen nu verlopen.

Wil je de journey optimaliseren? Dan is het verstandig binnen de beschikbare dataset KPI (key performance indicators) aan te wijzen. Zo wordt het effect van optimalisaties te monitoren en rapporteren.

Vraag 4: hoe koppel je de visuele klantreis aan objectieve data?

Brainstorm versus journey management

Wil je een journey template invullen bij wijze van brainstorm? Of wil je werk maken van customer journey management?

Kies je voor de brainstorm, dan is een eenmalige tijdsinvestering voldoende. Bij managent vertaal je klantreizen naar processen, stuurinformatie en houd je doorlopend de vinger aan de pols bij veranderingen. Dit vraagt aandacht vanaf de eerste stap van het opstellen van de journey.

Vraag 5: beschouw je het maken van een customer journey als eenmalige actie of wil je het verankeren binnen je organisatie?

 

IPC

Van insights verzamelen tot integratie in werkprocessen. 

Conclusie

Je ziet: het opstellen van een goede customer journey beperkt zich niet tot het invullen van een template.

Wil je advies over jouw project of ondersteuning bij onderzoek, workshops of journey management? Bel direct voor vrijblijvend advies: (055) 20 32 193.

Waardevolle customer journeys? Diversions helpt.

Basistemplate customer journey 

Onze template helpt je bij het in beeld brengen en begrijpen van de ervaringen van patiënten en zorgprofessionals tijdens het zorgproces.

De journey helpt om verbeterpunten te ontdekken en zo gericht te werken aan optimalisatie van zorg.

Klik op de afbeelding om de template te downloaden.

Wil je hulp bij het opstellen van een patient journey? Onze experts helpen je graag. Bel: 055 20 32 193.

Download direct de template.

Begrijpen en bereiken

Wil je patiënten beter begrijpen en bedienen? Neem contact op voor een kennismaking. Wij verkennen graag de mogelijkheden met jou.