PATIËNTBELEVING VERBETEREN

Als zorgorganisatie ben je, van diagnose tot behandeling en nazorg, onderdeel van het proces dat een patiënt doorloopt. In elk van deze fasen verschillen de behoeftes, emoties, verwachtingen en wensen van de patiënt. Het is de kunst hier als organisatie op de juiste manier op in te spelen.

Bij Diversions zijn we ervan overtuigd dat je de patiëntbeleving kunt verbeteren door een unieke patient journey te maken.

Met onze ervaring met de patiënt journey bieden wij een krachtige methode waarmee je echt het verschil kunt te maken binnen de zorg.

generatiesHet maken van een patient journey is afhankelijk van uw organisatie en wensen. 

Zorg voor een unieke patiënt journey

Jij vindt waarschijnlijk dat jouw zorgorganisatie uniek is en daar staan wij voor de volle tweehonderd procent achter. Bij Diversions hebben we dan ook onze eigen unieke kijk op de patiënt journey. We zijn er van overtuigd dat dè patiënt journey niet bestaat.

Patiëntbeleving verbeteren gaat het beste wanneer je start met gedegen onderzoek binnen jouw organisatie. En dat doen we graag. Samen met jou. Want wat patiënten bij de ene organisatie belangrijk vinden, is bij de andere niet aan de orde.

Wij kijken dan ook echt naar wat jouw organisatie uniek maakt. Samen stellen wij verschillende persona’s op, persoonlijke profielen van de patiënten die jouw zorginstelling doorlopen. Zo krijg je een beter inzicht van de behoeften en wensen van patiënten.

Door onze kennis van gezondheidszorgpsychologie en de diverse modellen die binnen de patient journey van toepassing zijn, geven wij daarbij meerwaarde aan het opstellen van persona’s. Wij voeren regelmatig zelf onderzoek uit naar patiëntbeleving binnen de zorg en het effect van individuele factoren en generaties op de behoeften en wensen binnen de patiënt journey.

Deze inzichten delen we graag met jou en geven verdieping aan de persona’s binnen jouw instelling. Door te kijken hoe deze persona’s de verschillende contactmomenten met de organisatie doorlopen, ontstaat een totaalbeeld van de patiëntbeleving.

Daarmee is de patiënt journey nog niet af. Je staat natuurlijk te popelen om deze inzichten toe te passen en de patiëntbeleving te verbeteren. En wij ook. Daarom komen we graag samen met jou tot creatieve oplossingen. Want alleen door unieke inzichten op creatieve wijze toe te passen, ben je in staat om het verschil te maken.

Goede zorg valt of staat bij patiëntbeleving

Inzicht krijgen in patiëntbeleving is de sleutel tot het verbeteren van de zorg. Inzichten die we verkrijgen uit de patient journey koppelen we aan de doelen die belangrijk zijn voor jouw organisatie. Zo kunnen we de patiëntbeleving verbeteren. Een aantal belangrijke uitkomsten van de patiënt journey zijn:

  • Verbeteren van de communicatie tussen patiënt en organisatie

  • Empowerment en vergroten van zelfredzaamheid van patiënten

  • Hogere tevredenheid van patiënten over de geleverde zorg

  • Effectief toepassen van e-health en innovatie binnen de zorg

  • Afname van het aantal heropnames

  • Patient journey

Een patient journey is een onderzoek dat een stap verder gaat dan een klanttevredenheidsonderzoek, omdat het onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden en emoties aan het licht brengt.

Dit geeft vanzelfsprekend inzicht in hoe je de patiëntbeleving kan verbeteren. Graag bespreken we kort de drie onderdelen van de patient journey:

Je patientervaring verbeteren?

Deel je ambities en maak kennis met de mogelijkheden van Diversions

Wat is een patient journey?

Een patient journey is een grafische weergave van het proces dat patiënten doorlopen binnen jouw organisatie. Door middel van kwalitatief onderzoek, diepte-interviews en inzet van simulatie-patienten kunnen we onderzoeken welke ervaringen patiënten doorlopen binnen deze tijdlijn en welke gevoelens zij daarbij hebben.

Die tijdlijn kan beginnen vanaf het moment dat een patiënt zich niet zo lekker begint te voelen en eindigen op het moment dat hij zijn behandeling heeft ontvangen, maar ook vanaf andere punten lopen. Zo kun je de patiënt journey bijvoorbeeld laten beginnen vanaf het moment dat een patiënt door de huisarts wordt doorverwezen, omdat je specifiek wil onderzoeken hoe zij de overgang van de ene zorgverlener naar de andere zorgverlener ervaren en hoe dit verbeterd kan worden.

Contactmomenten

Elke zorgorganisatie is uniek. Samen met jou kijken we welke contactmomenten er tussen patiënt en organisatie binnen jouw organisatie bestaan. Deze contactmomenten mappen we op de tijdslijn. Ervaring leert dat verbeteren van patiëntbeleving het meest effectief is als je op deze voor de patiënt belangrijke momenten weet in te spelen.

Om de patiëntbeleving te verbeteren stellen we vast welke gevoelens de patiënt op deze momenten ervaart en wat zijn wensen en behoeften zijn. Door van te voren persona’s op te stellen, profielen van patiënten die jouw organisatie doorlopen, ben je in staat om te onderzoeken hoe deze diverse persona’s de verschillende contactmomenten op de tijdlijn ervaren. Op die manier ontstaat een totaalbeeld hoe we de zorg binnen jouw organisatie nog beter kunnen aansluiten bij de patiënt.

DE VERSCHILLENDE GENERATIES

Aandacht voor de generaties

Bij Diversions houden we bij het in kaart brengen van hoe je de patiëntbeleving kan verbeteren rekening met generatie. Wij doen als bureau veel onderzoek naar de wensen en behoeften van patiënten van verschillende generaties. Deze inzichten zetten wij graag in voor jouw patient journey.

Patiënten met vergelijkbare klachten hebben namelijk niet altijd dezelfde (onuitgesproken) behoeftes hebben. Een twintiger met diabetes heeft een andere belevingsreis dan een zestiger met dezelfde aandoening. Dat is wellicht een open deur, maar veel mensen denken dat dit ligt aan de leeftijd.

Een zestiger van nu zou dezelfde wensen hebben als de zestiger twintig jaar geleden en als de zestiger over twintig jaar. Maar dit is niet het geval. Dat blijkt ook uit uitspraken als “tachtig is het nieuwe zestig”.

Grote verschillen tussen generaties

Er zijn grote verschillen tussen de generaties doordat ze gevormd zijn door andere ervaringen en daar dus ook andere wensen uit voortvloeien. Al dan niet opgroeien met internet is bijvoorbeeld een belangrijke bepaalde factor.

Zo heeft de huidige generatie bewoners van een verzorgingstehuis wellicht geen behoefte aan een internetaansluiting, maar is voor de volgende generatie internet niet weg te denken uit de leefomgeving. Die wensen veranderen niet plotseling als zij een bepaalde leeftijdsgrens passeren, maar dat zie je nog onvoldoende terug in de wijze waarop organisaties hun processen vormgeven.

 

Bij Diversions hebben we een speciale aandacht voor de invloed van de generaties

Wilt u meer weten over onze aanpak?  Meer informatie vind je in het artikel “de invloed van generaties” of neem contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek. 

Home » Patient Journey » Patientbeleving verbeteren