Customer Journey

Maak een snelle start of lees alle informatie.

Customer Journey: door de ogen van uw klant!

Stel, je wilt meer klanten. De klanttevredenheid verhogen. Of de band versterken van klanten met je organisatie. Waar begin je dan? Een groeiend aantal organisaties vertrouwt op de customer journey-methodiek. En niet zonder reden. Want wie zijn klanten serieus neemt, dient zeker ook zichzelf.

Definitie: customer journey

Wat is een customer journey? Deze vraag staat in een groeiend aantal boeken en online artikelen centraal. Het antwoord op de vraag verschilt echter regelmatig.

Marketeers hebben soms de neiging een klantreis te vereenvoudigen tot het traject dat een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen, maar deze beschrijving schiet vaak tekort.

Journeys zijn meer dan een verkoopfunnel. Je neemt klantwensen echt serieus als je kijkt naar de totale klantbeleving. Die wens speelt niet alleen een rol tijdens het verkoopproces, maar ook bij bijvoorbeeld levering, service & support en retentie.

Deze totaalbeleving wordt steeds belangrijker. Het is dan ook niet vreemd dat de customer journey op steeds meer plekken zijn intrede doet. In B2C en B2B, bij profit & non-profit.

Gewenst gedrag en je invloed daarop

Als organisatie heb je doelstellingen. Om die te realiseren is het belangrijk je klanten te verleiden tot specifiek gedrag. Maar hoe komt gedrag tot stand? Dankzij het onderzoekswerk van dr. BJ Fogg weten we daar veel over.

Kortgezegd komt gedrag voort uit een mix van 3 elementen: motivatie, gelegenheid en triggers (zie het voorbeeld). Een customer journey helpt je te ontdekken welke van de drie elementen extra aandacht nodig heeft.

Meer dan touchpoints

Lees je over customer journeys, dan valt al snel het woord “touchpoints”. Het gaat dan om alle momenten waarop je contact hebt met klanten. In journeys geef je (tijdens de mapping-fase) aan welke touchpoints er zijn. Daar kleeft echter wel een risico aan.

Het zijn niet alleen de contactmomenten met je eigen organisatie die een rol spelen bij keuzes die klanten maken. Daarom stellen we customer journeys breder op. Zo wordt ook duidelijk op welke processen je zelf invloed hebt. En op welke minder.

In het hoofd van je klant

Customer journeys zijn er in verschillende vormen. Soms worden ze weergegeven als een vrijwel uniform proces: van awareness tot retention. In andere gevallen worden emotiecurves toegevoegd, die laten zien welk gevoel iedere stap in de klantreis oproept.

Wij gaan nog een stap verder. We verdiepen ons in de heuristieken die ten grondslag liggen aan emoties en handelingen. Die noemen we breingeheimen, het zijn de vaste denkstrategieën die mensen toepassen.

Zo’n strategie is een short cut die ons helpt om snel te denken en handelen. Cialdini beschreef er een aantal in zijn bekende werk “Invloed, de 6 geheimen van het overtuigen.” Wij verzamelden 42 breingeheimen, die we nu toepassen in ons werk.

De customer journey als specialisme

De customer journey methodiek is niet moeilijk. Het principe van de klantreis is zo laagdrempelig dat veel organisaties er zelf mee aan de slag gaan. Waarom zou je kiezen voor de hulp van experts?

Onze kennis en ervaring brengt je journey insights naar een hoger niveau. We helpen je blinde vlekken te ontdekken en omzeilen. Geven extra context bij het “waarom” van klantgedrag. En helpen insights te vertalen naar concrete optimalisaties.   

Extra: het verhaal achter klantgedrag

Hoe komt gedrag van mensen tot stand? Dr. BJ Fogg (van de Stanford University) deed er uitgebreid onderzoek naar. Hij stelde vast dat drie factoren een rol spelen bij klantgedrag:

motivatie x gelegenheid x trigger

Hoe werkt dit nu in de praktijk? We leggen het graag uit aan de hand van een eenvoudig voorbeeld.

Case: je telefoon gaat. Neem je op of niet?

Drie scenario's:

Customer journey gedrag

1: Motivatie

Je voelt je telefoon trillen (trigger), stopt even met werken en pakt je telefoon (gelegenheid) en ziet het nummer van de opdringerige verkoper die je maar blijft benaderen.

Je laat het  gesprek onbeantwoord: de motivatie ontbreekt om op te nemen.

2: Trigger
3: Gelegenheid

De les uit dit voorbeeld

Helaas beperken marketing en sales zich vaak tot het testen van verschillende triggers. Investeren in vindbaarheid, social media en advertenties, het is allemaal weinig zinvol wanneer de motivatie en gelegenheid bij je doelgroep ontbreken om in actie te komen.

Een goede customer journey toont je waar de uitdaging voor jouw organisatie ligt. We vertellen je er graag meer over, zodat motivatie, gelegenheid en trigger bij jouw verkoopproces wél samenkomen.

Home » Customer journey: kijk door de ogen van je klant!